Danos no Enxoval Hoteleiro

A RESPONSABILIDADE POR DANOS NO ENXOVAL HOTELEIRO NA LAVANDERIA TERCEIRIZADA E NÃO TERCEIRIZADA.
Roberto Maia Farias

RESUMO OBJETIVO:

Apresentar no processo de lavagem de roupas os principais danos no enxoval e que os mesmos podem ser minimizados se avaliados os pontos críticos da logística desde a aquisição e uso pelo sistema de hospedagem até o processo de lavagem por lavanderias terceirizadas e não terceirizadas. A questão/problema está na identificação de quem é o responsável pelos danos e quais as alternativas para minimizar custos, despesas e conflitos. Como as respostas da pesquisa destacam o “outro”, como responsável, preferencialmente, ganha o cliente. Em função dessa divergência cômoda foi iniciada a verificação que resultou nesse trabalho.

MÉTODOS: As pesquisas foram realizadas com base nos elementos responsáveis pelos danos, o usuário (hóspedes) o enxoval, os produtos químicos, os equipamentos de lavar, os operadores e os processos das lavanderias. As empresas pesquisadas foram selecionadas pelo nível tecnológico, tipo de serviço, volume de roupa processada. O enxoval escolhido para estudo compõe, na hotelaria, os setores de hospedagem e alimentos e bebidas (A&B).

A complementação bibliográfica tem como fontes especialistas de lavanderia/hotelaria como CANDIDO (2000 e 2006), CASTELLI (2001), LISBOA (2005), MAMEDE (2002), PETROCCHI (2002). FARIAS (2006).

RESULTADOS: Os danos são provocados por hábitos indevidos no intervalo da arrumação de apartamentos, troca e guarda na rouparia suja e limpa, mau uso (limpar/polir sapatos, tinturas etc.) dos hóspedes e da lavanderia na coleta, transporte, lavagem, acabamento e entrega do enxoval. A durabilidade é proporcional as recomendações dos fabricantes e práticas de gestão de mudas do enxoval.

CONCLUSÃO: Ficou evidente as ações distintas de resolutividade: os hóspedes, os funcionários do sistema hoteleiro e a lavanderia terceirizada. São três visões para o mesmo objetivo e metas, mas por caminhos diferentes. Os danos provocados pelos hóspedes tem difícil prevenção/solução por trata-se de comportamentos não previsíveis. Poderá ser minimizada pela cobrança (depende do conceito do hospede no hotel). Para funcionários do hotel (lavanderia interna) a ação é previsível, requer disciplina. Na lavanderia terceirizada propõem-se duas fases: a primeira na disciplina e a segunda na comunicação para gestores. A comunicação gera o conhecimento dos fatos e o compromisso partes na verificação das causas, frequências e tipos de danos. A garantia está na atitude da implantação de programa de qualidade e melhoria contínua.

PALAVRA CHAVE: Lavanderia: Danos no Enxoval; Terceirização em lavanderias

INTRODUÇÃO A indústria têxtil trabalha dia a dia procurando acompanhar o exigente e complexo mercado institucional e da moda que induz leveza, conforto, cores frias, naturais, vivas, berrantes, brilhantes, estampados, lisos, discretas, extravagantes, exóticas, moda verão, inverno, esporte, noite, etc., tudo em busca de consumidores práticos, cada vez mais exigentes a até exóticos. Essa evolução na indústria da moda exige versatilidade e tecnologia nas indústrias de equipamentos têxteis, dos fabricantes de produtos, máquinas e processos para lavagem e acabamento. Lavar roupas, até bem pouco tempo, lembrava um rio ou um lago: a lavadeira, a pedra, o sabão em barra e o bastão, uma operação rudimentar, sem quase nenhum reconhecimento, porém, absolutamente necessária.

A evolução da lavagem de roupa dá-se de forma lenta e regional, pois ainda é possível encontrar em algumas cidades ou classes sociais, a lavadeira na beira dos rios ou lagos. A evolução das máquinas, métodos e produtos, transformaram a lavagem de roupas do convencional para um processo científico. Reduziu o empirismo e os ”achismos” tão largamente aplicados. Essa evolução permitiu avanços na aplicação de modernos conceitos de higiene e limpeza deixando ao sistema de hospedagem a clara relação de intimidade existente entre os hóspedes e o enxoval.

Com a evolução das máquinas industriais o ciclo de lavagem, foi orientado por especialistas de lavanderias como um conjunto de quatro fatores denominados de ação química (produtos na lavagem), ação mecânica (máquina), ação temperatura (calor/água quente) e ação tempo (atuação dos produtos na lavagem). Esses fatores abordavam, naquela época, todo o sistema de lavagem e eram denominados de circulo de sinner. Atualmente não é possível imaginar uma lavanderia somente pelos quatro fatores.

A competitividade e profissionalização do mercado, a inclusão de legislações sanitárias, trabalhistas e ambientais específicas ao processo de lavagem favoreceu a mudança do foco sinergético para o sistêmico. Aliar os quatro fatores anteriores, químicas, mecânicas, temperaturas e tempo, com as novas necessidades e tecnologias do ambiente como ações biológicas (produtos enzimáticos na lavagem), equipamentos (sistema de informática/eletrônica,), fibras têxteis (tipo, composição, cores), sujidades (tipo, origem, composição), água (tipo, qualidade, classificação), ecologia/meio ambiente (captação, uso, tratamento, despejo de resíduos), clientes (velocidade, qualidade e custo), equipes (treinamento e segurança), logística (integração e distribuição do processo), determinam uma nova dimensão no conceito de lavagem de roupa: a visão sistêmica.

Pode-se afirmar/reafirmar que o sistema de lavagem, aqui denominado círculo skill, é uma interação da ação sinergética (sinner) com a visão sistêmica (skill) que determina o novo e dinâmico processo de higienização e lavagem de roupas. Essa visão descompacta o paradigma de que a lavanderia lava roupa suja. A visão deverá ser invertida para o o foco da necessidade da higiene, do desejo do conforto, e da expectativa da segurança sanitária do enxoval. Afinal: a lavanderia não poderá mais ser tratada como uma simples evolução da lavagem de roupas a beira de um riacho. Portanto, ao inverter o foco, o circulo skill pode ser considerada como a revolução na arte de lavar.

1. LAVANDERIA HOTELEIRA A lavanderia é um setor do sistema hoteleiro coordenado pela governança e é quem operacionaliza o processo de lavagem de roupas do hotel. Pode se terceirizada ou não, interna ou externa, operar sem nenhuma automação, ou totalmente automatizada. São classificadas como de uso domiciliar (autônomas, comunitárias e residenciais), comercial (domésticas e self services) e Industrial (hospitalares, hoteleiras, moteleiras, restaurantes, manutenção, pessoal, especialidades) incluindo os serviços de lavagem a água, a seco, desinfecção, remoção de manchas, centrifugação, engomagem, passadoria, tingimento, desengomagem, estonagem (jeans) etc. Esses serviços internos eram considerados problemáticos, principalmente pelo paradoxo: elevada tecnologia estrutural (equipamentos, produtos, têxteis etc.) e baixa capacitação operacional. Alguns hotéis e similares vislumbraram na terceirização a oportunidade de solucionar esses problemas cotidianos tanto de pessoal como do enxoval. Porém visualizaram posteriormente que alguns problemas “considerados inexistentes pelas lavanderias internas”, emergiram e provocam conflitos como a falta do enxoval (na terceirização é necessário mais uma (mínimo) muda de roupa para contemplar a logística da coleta/lavagem/entrega da lavanderia), danos no enxoval (físicos, químicos, biológicos) e que coincidentemente ocorreram a partir da terceirização. É possível que esse fato ocorra somente com terceirização se a mesma tiver como foco somente a eliminação do problema e não na profissionalização da atividade meio.

2. TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE LAVAGEM Terceirização é o termo empregado pelas empresas e empresários para definir a passagem de atividades consideradas “meios” para outras empresas. É vista como a solução definitiva para alguns e apenas como um remédio por outros. A terceirização exige cuidados. Fatores como escopo, qualidade, competência, especialidade e capacidade dos parceiros são essenciais assim como estabelecer contratos flexíveis, renováveis e comprometidos com os resultados (sob performance). A terceirização na hotelaria tem como objetivos a especialização dos serviços meios e a redução dos custos no período de baixa estação. No caso da lavanderia esse processo iniciou pelos serviços de tinturaria ou serviços de lavagem doméstica para roupas dos hóspedes, posteriormente com partes das roupas hoteleiras. Atualmente a maioria dos hotéis trabalham com lavagens terceirizadas, alguns terceirizando (por locação ou fornecimento) o enxoval.

2.1 TERCEIRIZAÇÃO NA LAVANDERIA; A hotelaria deve mirar o foco do negócio no entendimento, atendimento e satisfação dos hóspedes. O negócio da hotelaria deve ponderar preliminarmente o escopo da exultação do cliente e não a hospedagem como unicamente a comercialização de produtos/serviços. (PETROCCHI 2002, 37/38). Segundo resultado da pesquisa realizada pela Embratur-Fade em 1996 que apontou que os hotéis brasileiros têm a receita média de 82,5% sobe a hospedagem seguindo-se por 12,3% do A&B e 2,1% da telefonia contra apenas 1,1% da lavanderia. Fica fácil perceber que o foco direto deve estar na hospedagem e no A&B que representam juntos 94,8%. (PETROCCHI 2002, 93). A terceirização pode influir na eliminação dos danos nos enxovais pela velocidade da investigação dos principais pontos de riscos aos danos, independentemente dos culpados.

2.2 LAVANDERIA NÃO TERCEIRIZADA: (INTERNA OU EXTERNA); Chama-se lavanderia não terceirizada ou autogestão quando o conjunto de máquinas, funcionários, serviço de transporte e procedimentos são vinculados e gerenciados diretamente pelo hotel. As instalações podem estar dentro da área física do hotel, ou em prédios específicos separados fisicamente, porém sob a administração direta da gerência ou governança.

2.2.1 Problemas detectados na lavanderia não terceirizada No sistema interno é baixa a monitoração/avaliação da intensidade dos danos provocados, pois as roupas são conduzidas pelo pessoal interno, e que normalmente não se atentam para o montante dos danos ou não conhece esse numero. O controle de enxoval tem falhas pela inexistência de procedimentos de rouparia (coleta, classificação, lavagem e entrega do enxoval). Apresentando falhas é ineficaz no controle e redução dos danos ao enxoval. Os danos provocados são raramente investigados sob o foco da ciência, sendo na grande maioria das vezes o culpado já definido, os produtos de lavagem. Verificou-se também que em algumas lavanderias não terceirizadas as roupas danificadas são registradas em livros de ocorrência, por vezes, cobrada dos setores, porém não investigadas de forma que possam servir de análise e solução definitiva dos problemas. Algumas lavanderias não terceirizadas somente têm a consciência dos danos quando o inventário é realizado e são computados os prejuízos da roupa inutilizada. Algumas percebem antes quando falta roupa para suprir as necessidades básicas.

2.3 LAVANDERIA TERCEIRIZADA: (INTERNA OU EXTERNA); Chama-se lavanderia terceirizada ou gestão terceirizada quando o conjunto de máquinas, funcionários, serviço de transporte e procedimentos não são vinculados ou gerenciados diretamente pelo hotel. As instalações podem estar dentro da área física do hotel, ou em prédios específicos separados fisicamente, porém sob a administração indireta da gerencia ou governança. Na lavanderia externa existe a realidade da perda, pois a conferencia é realizada a cada remessa do enxoval para a lavanderia e o retorno do mesmo ao hotel. As diferenças existentes são anotadas e posteriormente pagas pela lavanderia, em peças ou espécie. No sistema externo a monitoração dos danos é investigada pelo pessoal da lavanderia terceirizada. A investigação das ocorrências é realizada com o objetivo de evitar danos futuros e indevidos. Danos indevidos são os que poderiam ser evitados e transformados em lucros ou não prejuízos. A investigação dos fatores de danos favorece o tempo de utilidade da roupa, reduzindo drasticamente a necessidade de reposição do enxoval.

2.3.1 Problemas detectados na lavanderia terceirizada A grande vantagem da lavanderia terceirizada é com certeza do sistema hoteleiro. A lavanderia terceirizada tem todos os defeitos da lavanderia não terceirizada. Não existem diferenças entre os principais problemas detectados, a comunicação continua sendo o prioritário. Um problema que não pode ser minimizado independente da terceirização, é o número insuficiente de mudas do sistema hoteleiro, é fundamental que o hotel tenha estoque suficiente para evitar a aceleração dos desgastes no enxoval. Esse requisito é primordial para a redução dos danos.

3. MÉTODOS, PROCESSOS E PRODUTOS DE LAVAGEM A pesquisa foi realizada em 2 Estados (Fortaleza-Ce e Recife-Pe) em lavanderias terceirizadas e não terceirizadas. O critério foi a verificação direta com questionamentos sobre a quantidades de roupas danificadas e quais as responsabilidades das partes e propostas para solucionar o problema. A maioria dos terceirizados condena a lavanderia pelos danos e propõem a mesma a reposição do enxoval em físico, independente do tempo de uso. Essa atitude não avalia a depreciação natural sobre o enxoval. A lavanderia perde sempre.

A lavagem de roupas detêm métodos para remover as sujidades com baixo ou nenhum risco de danificação do enxoval salvo por aplicações inadequadas de produtos ou processos. Os métodos compreendem a imersão, lavagem manual e mecânica. Os processos e produtos utilizados são orientados em função das sujidades encontradas e das características de operação. Os processos compreendem a lavagem de roupas com sujidades leves (pó, poeiras, suor), pesadas (graxas, óleos, pigmentos) e contaminadas (hospitalar)

A lavanderia é composta por equipamentos que formam o conjunto produtivo para a realização do processo de lavagem. São classificados como lavadoras/extratoras, acabamento (úmido e seco) e equipamentos auxiliares. As lavadoras são máquinas de lavar a água (convencional/extratora), (sem barreira/com barreira), (horizontal e frontal), de lavagem a seco, túnel de lavagem. Para acabamento, equipamentos para centrifugar, secar, dobrar toalhas ou lençóis, calandrar, a prensa, o ferro de passar e manequins. Os auxiliares são carrinhos, seladoras, marcadores, gôndolas, araras, caldeiras, boillers, dosadores de produtos etc. que complementam os equipamentos da lavanderia. Todos podem provoca danos no enxoval.

O processo de lavagem envolve a ação química e biológica dos produtos. São classificados como lavagem, acabamento e especializados. Os para lavagem tem ações específicas, (umectantes, sabões/detergentes, alvejantes, o enxágue e enzimáticos). Os de acabamentos têm ações para melhorar o aspecto visual e sensitivo da roupa tornando-a mais bonita e agradável (acidulantes ou neutralizantes, declorantes, amaciantes e engomantes). Os especiais representam ações de lavar, acabar e remover manchas (desengordurantes, removedores de manchas, desengomantes, aromatizantes, sanitizantes de roupa, produtos para passar roupas e impermeabilizantes). Esses produtos podem provocar danos químicos aos tecidos se forem inadequadamente utilizados, misturados indevidamente durante as operações de lavagem ou apresentarem resíduos nos tecidos que combinem com reações químicas com os produtos da lavanderia durante o processo de lavagem. O fator tempo é essencial.

Cada produto tem um tempo mínimo e máximo de ação sobre uma determinada sujidade. O tempo exagerado de “batida” na máquina de lavar aumentam os danos nos tecidos. A temperatura é importante, principalmente, para roupas hospitalares contaminadas. A tradição européia diz que “somente fervida a roupa fica limpa “. O uso da temperatura tem papel importante para remoção de sujidades oleosas, principalmente vegetais e animais. Para produtos enzimáticos, é fundamental para o desempenho das enzimas. Temperaturas elevadas ou variações bruscas podem provocar danos irreparáveis aos processos de lavar e aos tecidos como encolhimento, inativação dos produtos enzimáticos, acidentes graves, fixação de manchas, acinzentamento por incrustações (águas duras) nos tecidos, desgastes por produtos clorados, choque térmico gerando o enfraquecimento dos tecidos etc. A ação mecânica provoca a fricção dos tecidos na ação de esfregar ou “bater” a roupa e o aumento da velocidade das soluções de lavagem através das fibras do tecido, assim como a formação de dispersões e emulsões, assemelhando-se ao bastão da lavadeira.

Deve ser observado nas lavadoras a variação das rotações e reversões; velocidade periférica, carga de roupa, palhetas, estrutura física, vazamentos alimentação (água ou vapor), e vazamentos pela descarga (calor e solução de lavagem). Esses pontos desalinhados provocam danos nos tecidos como enfraquecimento pelo aumento indesejável da ação mecânica (torções, puxões) ou roupa mal lavada.

A água na lavanderia é um agente de limpeza (solvência) e acabamento (enxagues). Tem importância no processo de lavagem, pois alguns componentes naturais interferem no resultado da lavagem como Ferro, Cobre, Manganês, Cálcio, Magnésio, Alcalinidade parcial (bicarbonatos), Acidez, Lodo, Algas, Limo, Bactérias, Cloretos e Sólidos em suspensão. Esses sais ou contaminantes interferem na lavagem provocando o amarelamento e acinzentamento dos tecidos, incrustações nas máquinas, endurecimento das fibras, consumo excessivo de produtos, degradação das fibras e produtos, corrosão nos equipamentos e roupas com odores desagradáveis. A qualidade da água é uma das fontes de danos no enxoval hoteleiro. A água utilizada para lavagem de roupas não deve conter algumas impurezas e apresentar padrões de limites específicos de impurezas de acordo com a tabela a seguir:

Os tipos de sujidades merecem atenção no processo de lavagem de roupas. Os tipos de sujidades encontradas sofrem variações em função de fibras do tecido, hábitos de higiene, hábitos alimentares, regiões, cultura, comportamento funcional, dos clientes da lavanderia, origem da roupa (hospitalar, motéis, hotéis etc.).

Numa classificação básica, as sujidades são originadas por poeiras atmosféricas, excreções animais, humanas, impurezas domésticas, comerciais e industriais. As sujidades são ainda classificadas como solúveis em água (sais inorgânicos, açucares, poeiras atmosféricas em função da poluição encontrada), corantes (sucos de frutas, suor e transpiração), pigmentadas (óxidos metálicos, carbonatos, silicatos, húmus, lodo, algas, carvão), graxas (gorduras animais e vegetais, sebos, óleos minerais e ceras), proteínas (sangue, ovos, leite e derivados, gorduras da pele, espermas), carbohidratos (gomas e amido), corantes, manchas ou nódoas (frutas, vegetais, vinhos, café, chá, bebidas coloridas artificialmente e cremes ou maquiagens). São fortes fatores de danos no enxoval.

A fibra têxtil pode ter composição sintética ou natural, derivado de minerais, químicos, animais e vegetais. As fibras contêm características específicas como maior comprimento em relação ao diâmetro, resistência à tração, elasticidade, flexibilidade, porosidade, coloração, maciez, brilho, resistências à intempérie. As propriedades dos tecidos são importantes na definição do enxoval e pode ser selecionada pelo peso (especificado em gramas por metro quadrado) pela densidade, (quantidade de urdumes e fios de trama por centímetro, fios/cm), pela resistência à tração (expressa em quilos por centímetros (Kg/cm), resiliencia (propriedade das fibras de voltar a sua forma inicial após terem sido amassadas ou comprimidas, proporcionando recuperação instantânea quando amarrotados: a fibra de polyester é um exemplo), higroscopicidade (propriedade das fibras de absorver a umidade do ar), hidrofilidade (propriedade das fibras de absorver água rapidamente, exemplo o algodão) termoplasticidade (propriedade das fibras de adquirir e manter uma forma predeterminada, quando submetidas a temperaturas elevadas, como por exemplo, retenção do vinco), impermeabilidade (propriedade de repelir a água), pilling (formação de bolinhas nas fibras, que eventualmente surgem na superfície do tecido em consequência da abrasão durante o uso). Tecidos inadequados ao uso na hotelaria são fontes de danos no enxoval

4. DANOS NO ENXOVAL Os danos que ocorrem no sistema terceirizado são comuns no não terceirizado. A diferença está no registro: Não eram contabilizados no não terceirizado. Um dos pontos críticos é o número inadequado de mudas . Essa inadequação provoca aumento da frequência de lavagem por dia e comprometem a durabilidade e qualidade da roupa. Outro ponto crítico que é agravado pela frequência da lavagem é o tipo (qualidade) do enxoval. O número inadequado de mudas provoca maior frequência de lavagem e com isso desgastes prematuros do enxoval interferindo demasiadamente na vida útil e no relacionamento da terceirização. Os principais danos estão relacionados a esforço físicos, resistência química e biológica.

Peças de roupa com desgastes naturais não são considerados danos. O desgaste é parte do ciclo de vida útil do enxoval. Os danos podem ser decorrentes de manchas consideradas de difícil remoção ou irremovíveis. Ambas, por falhas de procedimentos e conhecimento dos gestores/operadores, podem contribuir para danificar prematuramente o tecido pela tentativa de remoção com adição de produtos e misturas indevidas e elevado esforço mecânico (esfregar). Manchas de difícil remoção ou aplicação de produtos específicos.

Manchas consideradas irremovíveis.

Os símbolos têxteis podem minimizar alguns dos tipos de danos se devidamente observados quando do processamento da lavagem conforme a seguir:

O enxoval é o conjunto de roupas utilizadas pelas empresas hoteleiras a serviço dos hóspedes e clientes e pode ser classificado como hospedagem (lençóis, fronhas, colchas, toalhas etc.), A&B (toalha de mesa, guardanapos etc.), funcionários (fardamentos), decorativas (cortinas, tapetes etc), serviços (batas, aventais etc.) e auxiliares (panos de chão, limpeza etc.). É composto por diversos tipos de peças denominadas de “mudas de roupa”. Mudas é a quantidade de cada peça utilizada no hotel por tipo, formato, uso, cor, padrão, tamanho etc. A quantidade pode variar de acordo com o tipo do hotel. O número adequado aumenta a vida útil do enxoval e reduz os desgastes naturais. O número de mudas pode ser representado pelo quadro a seguir, elaborado por Castelli, (2001, 9a ed. 225), com adaptações do autor para roupas de hospedagem e elaborado pelo autor para roupas de A&B.

O quadro é orientativo e não define a área geográfica do hotel, nem a tipologia, não deve ser considerado como regra inflexível, principalmente no caso de roupa de A&B.

A utilização apropriada do enxoval provoca desgastes considerados naturais (previstos) nas fibras dos tecidos, já a incorreta utilização provoca desgastes não naturais (imprevistos) denominados de danos no enxoval. Os danos podem ser provocados por diferentes situações e são classificados pela origem como física, biológica, química, mecânica, ambientais e pelas características de cada tecido (conforme dispostos na tabela a seguir) e ocorrem especialmente pelo uso impróprio do enxoval.

Os danos iniciam no fornecimento, na inadequada especificação do enxoval ou no atendimento a essas especificações pelos fornecedores. Por vezes são adquiridos tecidos de baixa resistência totalmente inadequados para uso comercial. É importante solicitar dos fornecedores de enxoval as especificações técnicas dos tecidos e suas características principais, para assim, escolher o enxoval hoteleiro. Os danos no hotel ocorrem pelo manuseio dos funcionários, processo de lavagem e pela utilização dos hóspedes ou clientes, todos são originados do uso inadequado do enxoval. A etapa do manuseio pelos funcionários (interno) refere-se ao uso do enxoval, sobretudo aos procedimentos de montagem e desmontagem da roupa da cama, mesa, banho, colocação nos sacos de roupa suja, nos carrinhos transportadores, na rouparia (armazenamento, contagem e coleta) e no mau uso das roupas como lustrar móveis, limpar objetos ou piso dos banheiros ou apartamentos, principalmente se os produtos de limpeza ou a junção desses produtos for agressiva às fibras. O arraste da roupa no chão ou pisar na roupa pode provocar danos irreparáveis ao tecido. Esse fato pode ocorrer em qualquer ambiente na logística da roupa.

Na etapa que envolve o processo de lavagem, os pontos críticos podem ocorrer em três situações, a coleta das peças, o processo de lavagem, e o acabamento da roupa. A coleta envolve a retirada da roupa do hotel para a lavanderia e nesta etapa podem ocorrer danos por objetos perfurocortantes na roupa, nos móveis utilizadores da roupa e pelo estado de conservação dos transportes como pontos de ferrugem, ranhuras, sujidades graxas etc. A classificação e separação da roupa no hotel diminuem os riscos dos objetos perfurocortantes durante a operação de lavar, centrifugar, ou secar. O veículo transportador das roupas é um ponto critico de danos principalmente pela conservação. Nesse foco é importante observar a existência de pontos cortantes, ferrugem, graxas etc. que podem provocar danos físicos ou químicos diretos ao enxoval. O acondicionamento da roupa em sacos adequados também reduz os riscos dos danos.

Outros danos são provocados pelo processo de acabamento da roupa, centrifugação, secagem, e calandragem. A centrifugação pode provocar a torção exagerada das fibras pelo tempo e pela má colocação das peças. A secagem se não for adequada em temperatura ou se for abusivamente longa pode ressecar demasiadamente a peça. A operação de calandragem também pode danificar o enxoval se a temperatura estiver elevada ou os cilindros desalinhados provocarem repuxos ou torções desuniformes. As outras operações como empacotamento e armazenamento podem contribuir para aumentar os danos pelo manuseio excessivo – risco de manchas e ser novamente enviado para lavagem desnecessariamente.

Na etapa que envolve a utilização do enxoval pelos clientes os danos podem ocorrer por mau uso da roupa como limpar sapatos, lustrar objetos, pintura de cabelo ou remoção da maquiagem, batom, derramar alimentos e bebidas, o uso indevido de produtos de higiene pessoal, protetor solar etc. Essa fase é a mais crítica, pois envolve diretamente o hóspede. Para os funcionários do hotel, podem ser aplicados procedimentos sobre a importância do enxoval para o sucesso da empresa, mostrar os riscos quando da remoção e utilização inadequada das roupas. Os funcionários devem informar imediatamente para o setor competente sobre a possibilidade de danos (rasgos) por pontas, pregos, ranhuras, frestas etc., ensinar a visualizar tais pontos críticos nos apartamentos, carrinhos, sacos, prateleiras, etc. As roupas de A&B como guardanapos, toalhas de mesa, cobre-manchas, etc., são as que mais sofrem manchas pela forma de uso. São também as mais rapidamente danificadas, principalmente se forem utilizadas inadequadamente, portanto, evitar a utilização dessas roupas para limpar, lustrar panelas, fogões, etc.

Nos procedimentos de lavagem de roupas, a lavanderia contribui com os danos na colocação e retirada da máquina de lavar, lavagem, centrifugação, secagem e calandra provocadas principalmente pelas ranhuras nos equipamentos da lavanderia, torção demasiada na centrifugação, tempo excessivo na secagem e “repuxo” da calandra. Alguns fabricantes dos têxteis fazem recomendações básicas para lavagem de roupas, segundo Castelli (2001, 280/284), as elaboradas pela Artex e Santista para preservar os artigos destacam as linhas felpudas, cama e mesa e edredom.

As principais recomendações para felpudos são: não lavar a seco(1); lavar peças novas para eliminar prováveis fibrilas e higienizar as peças(2); podem encolher na primeira lavagem(3); evitar forte ação mecânica ou rebarbas das máquinas pode puxar as felpas(4); verificar as temperaturas recomendadas evitando falhas nos tecidos(5); cuidado com mistura de cores(6); felpas úmidas podem sofrem ação dos fungos, diminuindo a resistência(7); cuidado com o uso dos alvejantes clorados – provoca a oxicelulose(8); evitar temperaturas elevadas – máximo 120 ºC.(9); não passar ferro nem calandrar(10); manter sempre após cada lavagem, em descanso por no mínimo 24 horas(11); armazenar sempre em local fresco e seco(12) Manter longe do calor e da luz solar(13); acidular bem as roupas para evitar alergias(14). Para artigos de cama e mesa proceder além do os itens 1, 2, 3, 5, 6, 8, 9, 11, 12, 13 e 14 das felpas, cuidado com mudanças bruscas de temperaturas em tecidos mistos; passar na calandra a temperatura de no máximo 150 ºC. Para edredons lavar em temperatura de até 60º C, Secar á temperatura de até 110º C; não passar ferro nem calandra, não torcer. Alguns danos podem ser eliminados imediatamente, outros podem, num processo investigativo, serem monitorados estatisticamente e trabalhados na redução para números “aceitáveis” ou admitidos fisicamente e financeiramente.

5 RESPONSABILIDADES POR DANOS NO ENXOVAL Segundo a concepção clássica, a responsabilidade implica no fato de qualquer pessoa normal ter que suportar as consequências de seus atos, que se presumem praticados conscientemente ainda que involuntários. A responsabilidade depende do estado de consciência a quem se imputa esta condição (Enciclopédia Brasileira de Méritos, Vol. 17, 117). É o ato ou efeito de assumir junto a terceiros danos ou prejuízos ocasionado de forma direta ou indiretamente, espontânea ou não, envolvendo recursos materiais, financeiros, físicos ou morais. Decorre de um ato (ação ou omissão) que, mesmo involuntário, ao provocar prejuízo, gera o dever de indenizar por perdas e danos. É o bastante ocorrer o nexo de causalidade (causa e efeito) entre o ato praticado (ação ou omissão) e o prejuízo causado para que o causador do prejuízo seja obrigado a indenizá-los.

A responsabilidade por danos no enxoval não pode ser interpretada como encargo comercial que determina o valor, ou pela culpabilidade jurídica que julga e determina o efetivo pagamento da indenização. Deve ser aplicada com o objetivo de reduzir os danos e prejuízos provocados ao enxoval, para que NÃO OCORRAM, e que possam ser desconsiderados como parte integrante do resultado da lavagem de roupas. A responsabilidade descrita está na habilidade de se atingir a meta estipulada pelos fabricantes de roupa e assim potencializar a vida útil nominal. Conduzir um enxoval hoteleiro ao patamar culminante de utilização não é tarefa simples. O esforço mecânico a que são submetidos diuturnamente os enxovais durante a operação de troca e arrumação dos apartamentos, utilização pelos hóspedes e agravados na lavanderia ressaltam o árduo trabalho para conseguir atingir esse objetivo.

Com base no conceito de responsabilidade e na proposta de antecipar os imagináveis danos, ou minimizar os riscos, foi possível a criação de uma tabela de responsabilidades que podem evidenciar os principais agentes danificadores de enxoval conforme a seguir:

Os prováveis responsáveis pelos danos acima têm infinitas versões para buscarem a “fuga” das responsabilidades, a falta de conhecimento técnico, a inabilidade operacional ou gerencial, o medo de perder o cliente são alguns dos motivos da fuga. Assumir a responsabilidade pelos danos gera efeitos negativos à imagem das empresas e as soluções são sempre financeiras, ou seja, pagar indenizações. Nesse processo todos podem ser considerados culpados e inocentes pelos danos. O processamento de lavagem da roupa exige fundamentos técnicos que devem ser observados minuciosamente. São inúmeros os fatores condicionantes dos danos e não podem ser determinados de forma casual, é necessário que exista uma avaliação abalizada sob pena de responsabilizar alguém de maneira insensata. Somente após a avaliação técnica, com laudos emitidos por órgãos habilitados é que se deve responsabilizar a parte pelos prejuízos ocorridos. Emitir informações ou citar a parte sobre a responsabilidade de danos sem a devida prova é considerado como difamação, inclusive é crime, e pode o responsável por essas informações ser condenado a penas previstas no código penal conforme o Art. 139 citado a seguir. Dispõe o Art 139o. do Código Penal Brasileiro:

Art. 139. Difamar alguém, imputando-lhe fato ofensivo à sua reputação: Pena – detenção, de três meses a um ano, e multa. MAMEDE, Glasdston: Manual do Direito para Administração Hoteleira: São Paulo: Atlas, 2002

Passar informações que não foram averiguadas, pode comprometer a imagem da parte e produzir “efeitos” danosos ao mesmo no mercado. Portanto divulgar “resultados ou fatos” que não podem ser devidamente comprovados como verdade é totalmente antiético e crime de difamação. A lavagem de roupas, por exemplo, para hóspedes não é uma obrigação da hotelaria, é um serviço adicional, porém relata Mamede (2002, 132), a responsabilidade inicia no momento que este serviço é oferecido e inclui a preservação das condições das roupas, sem causar-lhes danos e entrega do serviço devidamente realizada, com qualidade e no tempo contratado ou prometido. Mamede descreve ainda que as situações de conflito dizem respeito a danos nas peças para serem lavadas. Ressalta Candido (apud Mamede: 2002, 132/133) que as roupas antes de serem lavadas sejam submetidas a um rigoroso exame com especial atenção para peças, rasgadas, “puídas” manchada, falta de botões ou outro acessório, peças que possam encolher ou desbotar e, principalmente, as condições do tecido se estão velhos e fáceis de rasgar. (grifo nosso). Para evitar que os danos possam ser cobrados indevidamente é necessário adotar algumas rotinas como o preenchimento do rol de lavagem onde, após examinar cada peça, proceder a anotação claramente dos problemas detectados e sempre sob a ciência dos usuários ou hóspedes.

Conforme Mamede (2002, 133) em tais circunstâncias, o hóspede deve declarar, por escrito, conhecer o problema e assumir o risco correspondente. Ressalta ainda Mamede que declarações genéricas não possuem o condão de eximir a responsabilidade por danos, sendo necessárias declarações específicas. Somente assim o hóspede não poderá alegar danos. É importante também ressaltar que funcionários, lavanderias e hóspedes podem ser prejudicados pelas roupas e ambientes de trabalho. A não adoção de práticas operacionais de limpeza e limpeza pode provocar contaminações bacterianas ou químicas aos usuários ou enxovais provocando danos inicialmente invisíveis e de grande repercussão final.

Funcionários, lavanderias e hóspedes podem ser contaminados por roupas mal conservadas ou mal lavadas com resíduos de produtos (alcalinos ou ácidos), provocando “alergias” na pele e/ou respiratórias. As roupas mofadas (acondicionamento indevido) também são prejudiciais aos seres humanos e pode a lavanderia se opor ao recebimento desses materiais para lavagem. Recebendo-os, poderá então exigir a exclusão da responsabilidade . Quanto aos danos decorrentes da remoção do mofo, pois dependendo da sua extensão sua remoção pode danificar o tecido (rasgos, enfraquecimento etc), a lavanderia não poderá ser responsabilizada pela ocorrência, desde que tenha sido autorizada (por escrito) da lavagem ou tentativa de remoção. Sendo a lavanderia responsável pode optar pela indenização em espécie ou físico. A indenização normalmente é ajustada entre os parceiros e a forma utilizada é a proporcionalidade de uso da roupa. Algumas lavanderias acordam no contrato as formas de pagamento em função do tempo de uso da roupa, pois creditam a depreciação da mesma. Essa “tabela” deve ser inclusa no contrato de terceirização. A tabela pode ser assim definida:

O período de uso é representado pela diferença da data de aquisição do enxoval e a data da ocorrência do fato. Após o período de seis meses de uso do enxoval normalmente é paga a quantia de 10 (dez) vezes o valor cobrado pela lavagem se o dano for físico. Para os danos químicos, vai depender do resultado do laudo técnico, se apresentar tecido com baixa resistência, não é efetuado o pagamento, se o dano ocorreu pelo uso indevido do produto, o dano é pago pelo valor da peça. Peças do enxoval com tempo de vida maior do que 210 dias, pode-se considerar zero (financeiro) de indenização (dano físico ou químico) como resultado do desgaste natural pelo processo de uso e lavagem. Essa peça já foi plenamente depreciada.

CONSIDERAÇÕES FINAIS No universo pesquisado ficou claro que a comunicação entre as empresas e departamentos é deficiente, poucas realizam reuniões para discussões sobre os pontos críticos e as deficiências existentes. Alguns hotéis que terceirizam esmagam as prestadoras de serviço exigindo o impossível, assim como algumas prestadoras fazem pouco caso com relação a qualidade dos serviços prestados.

Terceirizar não é se livrar da atividade secundária é atender com especificidade o cliente final.

A terceirização é um fato, porém ainda é tratada na lavanderia com empirismo, de baixo relacionamento e muitas exigências entre os pares. A não existência de relatórios de conformidades/não conformidades e melhoria contínua, pouca autonomia do terceirizador, alto grau de exigência do terceirizado, levam a pontos estreitos de conflito. A maioria das reclamações é feita de forma aleatória e ocasional e sempre de auxiliares para auxiliares o que na maioria das vezes, dependendo do humor ou da acessibilidade gerencial, não são repassadas acertadamente ou com a intensidade correta. Essas reclamações se perdem ao longo do processo e não ganha o merecido destaque, tornando-se por vezes conflitos empresariais.

Com base nos estudos realizados foi elaborada uma tabela de relacionamento com o objetivo de apresentar pontos comuns na gestão dos danos no enxoval. É óbvio que alguns procedimentos não serão adotados imediatamente, é necessário tempo e por vezes investimento, porém, poderão ser utilizadas como parâmetros de condução aos objetivos. Danos nas roupas existem desde o momento em que a mesma é exposta para uso e, portanto, parte daí a responsabilidade sobre as mesmas. O procedimento adotado pela lavanderia normalmente é a de indenizar as roupas danificadas ou por produtos ou por equipamentos ou manuseio como forma de solucionar o conflito. Essa indenização ocorre após uma avaliação do estado da roupa, tempo e forma de uso onde os preços são proporcionais ao tempo de uso e condições do enxoval. A indenização por mais justa, é prejudicial a todos, pois a lavanderia não pode assumir (pagar) pelo que não é devido, assim como o hotel não pode perder a roupa (em físico). Esse contínuo processo de “perder e perder” provoca desgaste no sistema fornecedor e cliente, e nesse caso, o resultado é sempre o prejuízo. O correto é a solução para os problemas existentes, o que mostra a tabela a seguir:

Fonte: FARIAS, R.M. Manual para lavanderia. A revolução na arte de lavar. Caxias do Sul: Educs, 2006.

É possível verificar que os problemas existentes como vida útil reduzida, manchas, desbotamento, danos são provocados pela inadequação do enxoval. Inadequação do tipo têxtil (fibras, composição e cores). Alguns hotéis comparam preços, independentes da estimativa de vida útil do enxoval. Como resultado da pesquisa também ficou claro encontrar as principais dificuldades dos processos de terceirização e não terceirização da lavagem, tornando possível também elaborar uma tabela de responsabilidades entres terceirizados e não terceirizados.

Fonte: FARIAS, R.M. Manual para lavanderia. A revolução na arte de lavar. Caxias do Sul: Educs, 2006.

Verifica-se nessa tabela que a solução se aproxima com a integração e comunicação entre as partes (hotel e terceiro). A solução terá maior velocidade se forem investigadas as causas nas duas situações de localização do enxoval: no hotel e na lavagem. Essa atitude promoverá a redução dos danos e pode reduzir os custos de lavagem. A lavanderia propõe lavar a roupa. Lavar roupas significa remover sujidades do cotidiano. Remover manchas é uma diferente dimensão. É outro tipo de serviço. Envolve métodos, processo e produtos especiais. São operações muito mais caras e demoradas. Requer especialização de mão-de-obra e produtos. Pode ter como consequências maiores danos no enxoval. A lavanderia, porém se não consegue remover a mancha é incompetente independente das tentativas realizadas e ainda paga pelo dano provocado. Afinal o cliente sempre tem razão. Alguns hotéis encontram nesse fato o responsável pela incompetência na gestão do enxoval. Não imaginam que se a roupa estiver mais limpa, menos manchada, a lavagem será menos agressiva e, portanto o ciclo de vida do enxoval muito maior. Essa visão sistêmica e de longo prazo permitirá atitudes que contribuirão com aumento da vida útil do enxoval na hotelaria.

A consequência está no resultado da depreciação do enxoval que será positiva. O enxoval será totalmente depreciado em uso e com saldo de uso positivo. O ganho do hotel pelo aumento de vida útil será compensado pela maior durabilidade do enxoval e consequentemente pelo menor custo de reposição do enxoval devido as inutilizações por danos.

REFERENCIAS:

CASTELLI, Geraldo: Administração Hoteleira - 6ª edição, ampliada: CETH: Centro de estudos Turísticos e Hoteleiros: Canela – RS. CANDIDO, Indio. Governança em hotelaria: 3ª revis. ampl. Caxias do Sul: Educs, 2000 CANDIDO, Indio. Lavanderia hoteleira, Caxias do Sul-RS: Educs, 2006. DINIZ, Maria Helena: Código Civil anotado 8a. ed.atualizada: Ed. Saraiva: São Paulo, 2002 ENCICLOPÉDIA BRASLEIRA DE MÉRITOS: Ed. Mérito S/A: São Paulo, 1967. FARIAS, Roberto Maia: Manual para Lavanderias A revolução na arte de lavar. Caxias do Sul-RS: Educs, 2006. MAMEDE, Glasdston: Manual do Direito para Administração Hoteleira: Atlas: São Paulo: 2002 PETROCCHI, Mário: Hotelaria: Planejamento e Gestão.