Qualidade sem Gestão

Quando a ISO 9001 é boa só para o dono da empresa

Em muitos casos as empresas são pressionadas a se certificarem na norma ISO 9001:2008e o que deveria ser um processo natural e construtivo para melhoria da gestão torna-se uma obrigação contratual. A empresa em geral estabelece um cronograma curto e atropela os requisitos sem se preocupar com os benefícios para clientes, colaboradores e demais partes interessadas. Dá para atender os requisitos da norma ISO 9001:2008 sem possuir um bom Sistema de Gestão? Infelizmente sim. Os documentos, indicadores, objetivos, metas em geral são flexíveis o que pode permitir que consultores, diretores e pessoas sem muito interesse para com a qualidade estabeleçam um SGQ "meia boca".

Pouco treinamento, pouca metodologia, pouca importância com o estabelecimento de requisitos, tudo isso pode levar a um Sistema que não melhora continuamente porque não avalia precisamente a satisfação dos clientes e atende aos seus requisitos de forma desejável.

E quem é que perde com uma certificação boa só para o dono da empresa?



1 - O cliente. Pois a empresa não está preocupada em atender aos requisitos do cliente e monitorar a sua satisfação. O objetivo maior é possuir um certificado para conseguir mais mercado, ou atender a um requisito contratual, mas não importa a satisfação dos clientes. Na minha opinião, em tempos modernos onde todos estão bem informados, conectados e com acesso a mídias alternativas, todos podem reclamar no Twitter, no Facebook ou através de mecanismos do Estado para controle da satisfação do consumidor, acho impossível ampliar o market-share não atendendo aos clientes.

2 - O colaborador. A norma ISO 9001 prevê um bom ambiente de trabalho tanto em características psicológicas quanto físico-químicas. Prevê também que as responsabilidades estarão bem definidas e claras, que os colaboradores terão treinamentos constantemente e terão a sua competência em estado contínuo de evolução através de cursos e experiências adquiridas e previamente planejadas. Se a ISO foi implementada sem essa preocupação, então infelizmente o colaborador não poderá colher os seus benefícios.

3 - Os responsáveis pelo SGQ. As pessoas que trabalham na qualidade, assim como eu, gostam dessa área e conhecem e acreditam no potencial de um bom Sistema de Gestão da Qualidade, sabemos que a sua implantação trará benefícios a curto e longo prazo. Sabemos que a qualidade tem uma função também financeira na empresa, muito bem explicada pelos Custos da Qualidade. É muito mais divertido e realizador realizar um trabalho que trará benefícios para os clientes de verdade, do que apenas possuir alguns documentos, indicadores e manuais, apenas por obrigação.

4 - O dono! Sim, uma consequência da insatisfação de todos os outros. O dono não terá os mesmos benefícios, seus clientes não estarão satisfeitos, os colaboradores não estarão também e o processo que poderia ter sido muito mais proveitoso trará algumas dores de cabeça no presente e no futuro.

Por isso, assim como nós, apoie sempre a ISO 9001 boa para TODOS.

Acesso o conteúdo do Total Qualidade http://totalqualidade.blogspot.com

Fonte: jose.rigoni@yahoo.com.br