Gestão de Enxoval Hoteleiro

Por que a gestão do enxoval hoteleiro? Qual a representatividade econômico-financeira do enxoval no faturamento hoteleiro? Quais os principais focos da gestão do enxoval? Quais os principais impactos (positivos) da gestão do enxoval? Quais os principais pontos críticos da falta de gestão do enxoval?

Esses questionamentos sugerem uma nova formatação na condução do enxoval hoteleiro. A lavanderia tem largo benefício com a gestão do enxoval hoteleiro posto que saiu da dimensão empírica e passou a envolver fatores de alta tecnologia como a têxtil (fibras, composições tecidas e cores), mecatrônica (máquinas e equipamentos eletrônicos), química (produtos para lavagem). A lavagem de roupas não poderá mais ser considerada apenas como uma evolução da lavadeira à beira de um riacho. Lavar roupas é um processo de revolução que requer fundamentos científicos para gerar benefícios ao cliente num custo operacional equilibrado. Nesse foco a gestão (levar conhecimento ao processo) do enxoval é a ferramenta adequada para alcançar os resultados positivos.

GESTÃO DO ENXOVAL

A gestão do enxoval visa dois pontos básicos: o retorno sobre o investimento (rentabilidade sobre o valor do enxoval) e a satisfação dos hóspedes. O retorno é obtido pela maximização do uso do enxoval de acordo com a sua meta de durabilidade e conseqüentemente pela redução dos danos provocados pelo sistema hotel/lavanderia. A satisfação é alcançada pela segurança sanitária, sensação de conforto e o aspecto físico da roupa, já que a roupa é o ambiente mais “íntimo” do hóspede no hotel.

REPRESENTATIVIDADE DO ENXOVAL NO FATURAMENTO DO HOTEL

Segundo Petrocchi (2002, p.93) o faturamento médio hoteleiro no Brasil está concentrado nas receitas da Hospedagem (82,50%) e A&B (12,30%). A lavanderia representa apenas 1,0% (um por cento) desse faturamento médio.

Qualquer focalização de melhorias estruturais e de gestão, a lavanderia perde a força com essa baixa representatividade financeira mas, você se hospedaria num hotel sem toalhas, lençóis, ou fronhas? Sendo NÃO a resposta, pode-se admitir que o enxoval tem real importância no faturamento hoteleiro.

PRINCIPAIS FOCOS DE GESTÃO

A gestão do enxoval focará cinco pontos críticos:

1- Número de mudas existentes;

2- Tipo de gestão (terceirizada ou não) da lavanderia;

3- Definição de responsabilidade por danos;

4- Auditoria do enxoval e;

5- Conceito de gestão do enxoval.

O número de mudas:

É o mais importante. Se inadequado provoca insatisfações (falta de roupas e conflitos na recepção com os hóspedes) e prejuízos (reduz a vida útil pelo maior número de lavagens por período). Se em excesso provoca satisfações porém é fonte de desperdícios para o hotel. A hotelaria sugere 3 (três) mudas de enxoval, porém de acordo com o período e tipo de hotel, algumas peças podem ser reduzidas para 2 (duas) mudas e outras devem ser elevadas para até mais de 4 (quatro). È uma questão de gestão dessas necessidades. Na baixa temporada (estação), pode-se manter poucas mudas e na média e alta, esse número poderá ser complementado por locação de enxovais.

A gestão na lavanderia:

Fator relevante, independente se a lavanderia é terceirizada, auto-gestão ou ainda gestão compartilhada. A crítica não está no tipo de gestão, mas nos critérios adotados para selecionar o tipo de gestão. A terceirização, por exemplo, não poderá ser focada como fuga do problema ou transferir uma atividade secundária, mas prioritariamente “tratar com especificidade as atividades periféricas que são complementares aos objetivos-fins da empresa”.

A responsabilidade pelos danos:

Outro fator crítico da gestão. São ocorrências dos danos devem ser bem dimensionadas, principalmente as que sempre provocam indenizações e prejuízos para o hotel e para a lavanderia. A ocorrência não pode ser interpretada como encargo comercial que determina o valor, ou a culpabilidade jurídica que julga e determina o efetivo pagamento da indenização. A responsabilidade pode ser solucionada de duas modalidades: em físico (substituir a peça) e financeiro (pagar a peça) e ainda nas formas espontânea (administrativas) ou por intermediação jurídica (processo judicial). Nenhum desses procedimentos é satisfatório, a lavanderia perde dinheiro e o hotel perde a roupa (pode ainda perder o hóspede). O processo de “perder e perder” é, sobretudo, irresponsável. Perder não pode ser considerado como parte integrante do processo de lavagem de enxovais.

Auditoria do enxoval

A auditoria não deverá estar limitada apenas ao efeito do inventário. O princípio está no planejamento e na aquisição do enxoval. É nesse momento que iniciam todos os problemas (ou soluções) na gestão do enxoval. A auditoria deverá contemplar ainda a armazenagem (rouparia) os riscos ambientais (fungos, mofo, danos etc.) o manuseio (arrumar e desarrumar o apartamento) a logística do enxoval (guarda, transporte da roupa pelos andares ou em áreas externas) e o ciclo operacional da lavagem (tempo e forma de uso, processo de lavagem e tempo de descanso). O círculo skill aborda esses fundamentos.

Gestão do enxoval

Antecipar imagináveis danos (por objetos perfuro-cortantes, contaminação biológica, ferrugem, danos, evasão etc) realizando vistoria às áreas de visitas do enxoval, planejar as necessidades de mudas por setores, por estação (alta, média, baixa), elaborar o melhor fluxo para o enxoval (ações logísticas) , supervisionar os resultados operacionais de lavanderias, fiscalizar e analisar os índices de manchas e perdas por danos ou evasão (origem, tipos, freqüência) e agir para promover essa redução.

PRINCIPAIS IMPACTOS DA GESTÃO

Os principais impactos (positivos) estão na analise dos danos, da evasão e dos desperdícios. Para minimizar esses pontos críticos sugerimos a criação de uma gerência de enxovais com autonomia e responsabilidade por todo o enxoval hoteleiro e em todos os setores utilizadores. Essa gerência coordenará e fiscalizará o uso, o fluxo, a definição das características para aquisição do enxoval. Treinará colaboradores e usuários padronizando procedimentos e processos. Avaliará os resultados da auditoria nos departamentos utilizadores de roupas.

A gerência de enxovais tem como fundamento atender ao cliente-objetivo (hóspede) com conforto e segurança (roupas macias e limpas), principalmente no tocante a limpeza da roupa, uma preocupação que supera a própria necessidade da limpeza. A gerência deve estar focada ao hóspede de forma justa e ética, pois “não existem consumidores (clientes) enganados, existem clientes perdidos”.

O grande alavancador do sucesso da gestão do enxoval na redução dos custos e na maximização da vida útil (maior impacto positivo) está na descentralização das despesas da lavagem de roupa da lavanderia transferindo-a para o setor usuário. As despesas da lavanderia são os insumos (produtos), os serviços (energia, vapor) e as pessoas (salários encargos etc.) necessárias para lavar a roupa. As receitas seriam os serviços prestados aos utilizadores diretos da roupa. Os setores usuários é que devem arcar com essas despesas (valor da lavagem) do enxoval utilizado. A lavanderia deverá ser debitada nas despesas e creditada pelos serviços prestados. Dessa forma pode-se estabelecer parâmetros de avaliação quanto aos resultados financeiros da lavanderia, se positivos ou negativos e portanto avaliar a própria gestão da mesma e do enxoval hoteleiro.

Parece incrível mas ainda não encontramos um orçamento de A&B (Alimentos e Bebidas) que contemple os custos relativos à lavagem do enxoval utilizado. Porém, para a lavanderia serão debitadas todas as despesas relativas aos insumos necessários para lavar o mesmo. Está justo?

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

CASTELLI, Geraldo: Administração Hoteleira - 6ª edição, ampliada: CETH: Centro de estudos Turísticos e Hoteleiros: Canela – RS.

FARIAS, Roberto Maia: Manual para lavanderias, a revolução na arte de lavar. Caxias do Sul-RS: Educs, 2006.

PETROCCHI, Mário: Hotelaria: Planejamento e Gestão - São Paulo: Futura, 2002